Falar com o cliente depois de 24 horas

O prazo de 24 horas da Meta no WhatsApp e no Instagram, os modelos que o Concierge escreve por você, o seu próprio texto e os seus modelos, Utilidade ou Marketing e o custo, o tempo de aprovação, a autorização do cliente e o que conferir quando uma mensagem não sai.

No WhatsApp, a Meta só deixa a empresa escrever à vontade nas 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, só saem mensagens que a Meta aprovou antes — os modelos. Este guia mostra o que o Concierge já faz sozinho e o que a sua equipe pode ajustar.

O que é o prazo de 24 horas

Cada vez que o cliente manda uma mensagem, começa um prazo de 24 horas. Dentro dele, o assistente e a equipe respondem com qualquer texto. Quando o prazo passa sem nova mensagem do cliente, o WhatsApp só entrega modelos: textos que a empresa manda para a Meta aprovar antes de usar.

Só a mensagem do cliente começa o prazo de novo. Uma resposta da equipe ou do assistente não conta.
Instagram: também são 24 horas. Depois disso, uma pessoa da equipe ainda pode responder por até 7 dias, quando a Meta libera esse tipo de resposta. Passados os 7 dias, só quando o cliente escrever de novo. O Instagram não tem modelos.
Telegram e WhatsApp pessoal não têm esse prazo.

As mensagens do próprio Concierge

Alguns recursos do Concierge mandam mensagens sozinhos, às vezes depois das 24 horas. Para essas, o Concierge escreve os próprios modelos e manda para a Meta aprovar quando a linha oficial do WhatsApp conecta ou quando você liga o recurso. Você não precisa fazer nada.

Lembretes de horário marcado.
Aviso de horário alterado ou cancelado.
Pesquisa de satisfação, quando está ligada para sair também depois de 24 horas.
Aviso à equipe, quando alguém é chamado para assumir uma conversa.
Avisos de pedido do restaurante.
Lembrete de encomenda.
Lembrar de pagar.

Esses modelos aparecem na página Modelos do WhatsApp, cada um com o texto e a situação na Meta. Se algum aparece como “Não enviado”, use “Enviar para aprovação”.

Usar o seu próprio texto

Quer que o lembrete ou o aviso saia com o jeito da sua empresa? Em Modelos do WhatsApp, abra a mensagem e escolha “Usar meu texto”.

Escreva o texto e coloque as informações que a mensagem precisa (nome do cliente, data, horário…). Os botões de resposta continuam; você só muda o que está escrito neles.
O texto do Concierge continua saindo até a Meta aprovar o seu. Depois da aprovação, o seu passa a valer sozinho.
Se a Meta passar o seu texto para Marketing, o Concierge volta a usar o texto dele e avisa você. Avisos assim precisam ser Utilidade.
Para voltar ao texto do Concierge a qualquer momento, use “Voltar ao texto do Concierge” no mesmo lugar.

Seus modelos

Além das mensagens do Concierge, a equipe pode criar os próprios modelos em Modelos do WhatsApp › Seus modelos — para chamar de volta quem sumiu, contar uma novidade ou mandar uma oferta.

Peça um rascunho ao assistente
Conte o que a mensagem precisa dizer. O assistente escreve um rascunho que você pode ajustar.
Confira antes de enviar
Enquanto você escreve, a página confere o texto com as regras da Meta e mostra como ele vai aparecer no WhatsApp. Corrija o que ela apontar antes de enviar para aprovação.
Envie para a Meta
A Meta analisa e responde. Veja abaixo quanto tempo leva.

Onde usar os seus modelos

“Chamar de volta” em Leads, Clientes e Recuperação: manda um modelo aprovado para a pessoa, na mesma conversa, quando já passou das 24 horas.
Automações: na etapa de envio, a escolha “Se a conversa passou de 24 h (WhatsApp oficial)” decide entre um modelo automático, um modelo aprovado ou não enviar nada. Uma automação que pode sair depois das 24 horas só é publicada com essa escolha feita.
Disparos: para mandar um modelo para uma lista de pessoas.

Modelo automático nas automações

Com “Modelo automático”, você não precisa escrever um modelo à parte: o Concierge transforma a própria mensagem da etapa num modelo de Marketing, com o botão “Parar mensagens”, e pede a aprovação da Meta quando você publica. Antes de qualquer coisa ir para a Meta, a revisão da publicação mostra como a Meta vai ler cada texto e pergunta: “Pedir aprovação da Meta” ou “Agora não”.

Dentro das 24 horas, a mensagem continua saindo como texto normal. Desde outubro de 2026, a Meta dá a cada número 1.000 mensagens de texto normal grátis por mês, contando as respostas do assistente, e cobra cada uma depois disso. O modelo só é usado depois das 24 horas.
Enquanto a Meta analisa, uma mensagem que deveria sair depois das 24 horas espera. Se a pessoa escrever antes, ela sai como texto normal quando a conversa ficar quieta. Se a Meta não decidir em 7 dias, ela não sai.
Antes de uma mensagem que esperou sair, a automação confere a conversa de novo: se a pessoa recusou, pediu para parar ou caiu numa regra de parada da automação, ela não sai.
Se o texto usa o nome do cliente, o Concierge pede também uma versão sem o nome, para quando o nome não é conhecido.
A Meta recusa modelos com links encurtados (bit.ly, youtu.be…). Use “Texto para a Meta” para o link completo; a mensagem dentro das 24 horas pode ficar com o link curto.

Utilidade ou Marketing — e quanto custa

A Meta separa os modelos em dois tipos:

Utilidade: algo que o cliente está esperando — um pedido, um horário marcado, um pagamento.
Marketing: ofertas, novidades e mensagens para chamar de volta quem parou de responder.

A Meta cobra cada modelo enviado direto no cartão da conta da sua empresa na Meta — não no plano do Concierge. Marketing custa mais que Utilidade. Respostas dentro das 24 horas são texto normal: cada número tem 1.000 grátis por mês, contando as do assistente, e a Meta cobra cada uma depois disso. Os valores que o Concierge mostra são aproximados; o valor certo é o da fatura da Meta.

Todo modelo de Marketing deve ter o botão “Parar mensagens”. Quem toca nele para de receber ofertas, mas continua recebendo os avisos de pedido e de horário marcado. Sem esse botão, quem não quer mais as suas ofertas só pode bloquear o seu número — e a Meta baixa a qualidade da sua linha quando isso acontece.

Quanto tempo a Meta leva para aprovar

Normalmente a Meta responde em algumas horas, e no máximo em 24 horas. Você não precisa ficar conferindo: quando a resposta chega, o Concierge avisa por e-mail e no Telegram da equipe. Para escolher quem recebe, use o aviso “Modelos do WhatsApp: resposta da Meta” na página Notificações.

Se a Meta recusar um modelo, a página mostra o motivo em palavras simples.

Autorização para receber ofertas

Mensagem de Marketing só pode ir para quem aceitou receber mensagens da sua empresa. Por isso, antes de mandar um modelo de Marketing — em Chamar de volta, numa automação ou num disparo — o Concierge pede que você confirme que essas pessoas concordaram. Essa confirmação fica registrada.

Se algo não sai

Forma de pagamento na Meta: sem um cartão válido na conta da sua empresa na Meta, os modelos não saem. Modelos do WhatsApp e Canais avisam quando a Meta aponta um problema de pagamento, antes de uma mensagem falhar.
Limite da Meta de pessoas novas por dia: a Meta limita quantas pessoas diferentes a sua linha pode procurar por dia. O limite começa em 250 e sobe conforme a linha é usada com boa qualidade. Modelos do WhatsApp e Canais mostram o seu limite atual.
Modelo recusado: abra o modelo em Modelos do WhatsApp, veja o motivo, edite o texto e envie de novo.
A pessoa pediu para parar: ofertas não vão mais para quem tocou em “Parar mensagens”; os avisos de pedido e de horário continuam.
Situação parece antiga: “Atualizar com a Meta”, em Modelos do WhatsApp, busca as respostas mais recentes.