Quando o assistente deve chamar um humano — e como responder mais rápido na mesa
Defina horário e disponibilidade para transferência ao vivo, ajuste com que facilidade o assistente oferece uma pessoa e use três rascunhos de resposta com IA depois de assumir o chat.
Três da manhã. O assistente promete "já te passo para alguém da equipe". Não tem ninguém online. O visitante espera. A confiança cai antes do dia começar.
O inverso também dói: o assistente resolve 80% sozinho, mas na hora de assumir o chat o atendente digita do zero enquanto o cliente ainda está na tela. O Concierge agora fecha os dois lados — quando a transferência pode acontecer, com que facilidade o assistente oferece uma pessoa, e como a mesa responde mais rápido depois de assumir.
Quando a transferência pode acontecer
Em Configurações › Sessões há uma regra única para isso:
- permitir transferência sempre;
- só no horário comercial;
- só quando houver atendente disponível;
- ou as duas condições juntas.
"Disponível" conta atendente online no console e admin acessível no Telegram, WhatsApp ou Slack. Equipe que trabalha pelo celular continua valendo.
Quando a transferência não pode acontecer, você escolhe o plano B: mensagem e link fixos, ou deixar o assistente explicar com as próprias palavras. Workspaces existentes mantêm o comportamento anterior até você mudar a regra.
Com que facilidade o assistente oferece uma pessoa
Algumas equipes querem honrar todo pedido de humano na hora. Outras preferem que o assistente tente responder primeiro e guarde a mesa para o que realmente precisa.
Em Diretrizes › Regras há esse dial:
- oferecer facilmente (comportamento clássico);
- só quando o visitante pedir explicitamente;
- ou como último recurso, depois de uma tentativa real de resposta.
Suas regras também podem combinar horário com a condição "só quando houver atendente disponível", para orientação que segue a mesa, não só o relógio.
Depois de assumir: três rascunhos ao lado de Enviar
Quando você toma a conversa ao vivo, um botão de sugestões fica ao lado de Enviar. Um clique pede ao assistente três respostas curtas prontas para o visitante — direta, acolhedora ou com um próximo passo — em chips acima da caixa de texto.
Toque no chip, edite se quiser, envie como de costume. As sugestões ficam só no console; o visitante só vê o que você realmente mandar.
Como combinar as três peças
- Defina a regra de disponibilidade com o horário real da equipe.
- Ajuste a facilidade de oferecer humano ao estilo da operação (suporte premium vs. self-service primeiro).
- Na mesa, use os rascunhos para manter tom e velocidade sem copiar e colar de um bloco de notas.
O handoff deixa de ser "sempre ou nunca" e vira política da empresa — com atalho de escrita quando a pessoa entra de fato na conversa.
Próximo passo
No console: Configurações › Sessões para a regra de transferência, Diretrizes › Regras para a facilidade, e Sessões com um atendimento assumido para testar os três rascunhos.